Мэтью Дрэпер
6 октября 2017

Сейчас успешные предприятия в большей степени, чем когда-либо, опираются на отзывы клиентов о своем продукте. Согласно исследованию Walker, к 2020 цифровой опыт в обслуживании клиентов станет ключевым фактором отличия между торговыми марками, и будет влиять как на цену товара, так и на выбор клиентов. Важная часть этой работы будет иметь форму цифрового взаимодействия с клиентами.
Цифровое качество обслуживания клиентов так же значимо, как и традиционное личное взаимодействие. Бренды должны рассматривать эти две грани как отдельные, но очень связанные, чтобы создать эффективную стратегию, которая будет обращена к целевой аудитории потребителей. Однако понимание этих двух видов опыта может вызвать путаницу для тех, кто не в полной мере осознает их различия и сходства.

Определение качества обслуживания клиентов

«Качество обслуживания клиентов» (CX) представляет собой широкий термин, касающийся того, какие ощущения испытывает потребитель, получая услугу. Это включает в себя традиционные аспекты обслуживания клиентов, такие как помощь со стороны представителя компании, а также новые, основанные на цифровых возможностях взаимодействия, например, чатбот услуги.
Термин цифровой опыт клиентов (DCX) ориентирован исключительно на оказание услуг в электронном виде, а также бэк-офисные инструменты, которые помогают сделать этот онлайн опыт возможным, например, персонализация программного обеспечения.
Рассматривайте цифровой опыт работы с клиентами, как важное направление удовлетворения их потребностей и обеспечения согласованного и полезного взаимодействия с вашей компанией. DCX может быть включен в более широкий спектр действия CX, но все-таки, они отличаются друг от друга в том, как они работают, хотя и преследуют одну и ту же конечную цель – увеличение продаж.

Различные направления реализации стратегий

Важно, чтобы компании понимали, что те же принципы, которые используются для создания больших CX, не всегда преобразуются в глобальную DCX. В то время как клиенты должны иметь возможность найти одинаковый уровень обслуживания как в персональном, так и в оперативном режиме. Компании должны учитывать, что опыт работы с клиентами и цифровой опыт работы с клиентами не являются показателем "один к одному".
Как обсуждалось в Harvard Business Review, значительная часть традиционных CX опирается на действия других клиентов, физическую среду и расположение, что часто приводит к снижению их ожиданий в отношении накопленного опыта. Однако DCX выделяется оперативностью и быстрой загрузкой приложений, что позволяет в короткое время находить нужные товары и услуги. Клиенты, которые находятся в магазине, знают, что сотрудники заняты, и, возможно, придется подождать, чтобы помочь им, но онлайн-клиенты чувствуют, что нет оправданий для медленной или неэффективной работы приложения, когда покупки делают онлайн. Для правильного удовлетворения этих различных по своей сути ожиданий потребуется разработать различные стратегии.
Организациям необходимо будет анализировать данные для обеспечения взаимодействия с потребителями при помощи цифровых платформ для создания большого информационного взаимодействия с клиентами. Компания Gartner сообщает, что наиболее популярным способом для начала совершенствования и улучшения DCX является повышение эффективности сбора и анализа отзывов пользователей. При этом компании могут получить представление о том, как усовершенствовать методы, отвечающие ожиданиям клиентов.

Ценность цифрового взаимодействия с клиентами

В связи с большим объемом работы, необходимой для того, чтобы создать глобальные DCX, компании могут задаться вопросом, стоит ли это делать. Как показывает опыт, эффективное цифровое взаимодействие с клиентами положительно сказывается на сотрудничестве и ведет к высокой отдачи инвестиций. Хотя влияние DCX на прибыль компании зависит от бизнеса, информация из Forbes показывает, что более высокий уровень внедрения цифрового взаимодействия (например, Интернет-корзины для покупок) приводит к увеличению доходов и снижению эксплуатационных затрат. Исследования McKinsey также показывают, что предприятия, обладающие большим цифровым потенциалом, могут преобразовывать продажи по ставке, которая в 2,5 раз больше, чем предприятия с меньшими цифровыми возможностями.
Как и традиционные CX, малоинформативные DCX могут привести к тому, что клиенты будут обращаться к конкуренту. Как отмечалось в статье Huffington Post, 67% клиентов ссылались на плохое качество обслуживания, как причину для того, чтобы прекратить сотрудничество в пользу конкурента. Это относится к неудовлетворительному опыту взаимодействия онлайн. Важно отметить, что даже если вы не слышите прямых жалоб клиентов, это не говорит, что их нет. Статистические данные показывают, что только 1 из каждых 26 недовольных направляет свою жалобу. Молчание целевой аудитории в отношении недостатков DCX не означает, что вы не должны улучшать свой интерактивный опыт.

Будущее DCX

Интерактивный и автономный опыт, отличается друг от друга, но сближают пути к удовлетворенности клиента. Современный клиент часто предполагает, что он может переключаться между устройствами в режиме онлайн, а также начинать, продолжать или завершать свои покупки, когда он пожелает. Это означает, что компания должна предоставлять цифровой опыт, который может передавать важную информацию через устройства, а также получать доступ к такой информации в любом месте.
По мере того, как вы можете улучшить свою текущую DCX, имейте в виду, чтобы ваша торговая марка должна успевать за растущими ожиданиями современной аудитории.

 

Перевод статьи: Why Your Business Can No Longer Ignore Digital Customer Experience