Мэтью Дрейпер
27 сентября 2017 года

Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится бизнесу в 4-10 раз дороже, чем требуется ресурсов для его удержания. Эти показатели основаны на том, сколько усилий требуется, чтобы найти нового клиента и успешно продать продукт или услуги, в сравнении с тем, как проходят продажи с постоянными клиентами. Econsultancy говорит о том, что 82% опрошенных компаний согласились, что затраты на удержание клиентов меньше, чем на приобретение новых клиентов. Однако, Econsultancy также обнаружили, что эти компании были более сосредоточены на маркетинге привлечения. Кроме того, 63% маркетологов, опрошенных компанией Kissmetrics, считают, что наиболее важной целью рекламы для их компании является приобретение новых клиентов.
Приобретение клиентов всегда будет жизненно важным аспектом роста и непрерывной рентабельности любой организации. Но сохранение клиентов оказывает существенное влияние на конечный результат, благодаря относительно низкой стоимости, высокой доходности инвестиций и долгосрочным выгодам.
При оценке ваших усилий по приобретению новых клиентов предлагаем, рассмотреть расчет стоимости приобретения клиента (CAC) Kissmetrics. Эта метрика определяется путем деления всех маркетинговых расходов, используемых для привлечения новых клиентов, на количество клиентов, приобретенных в течение периода, в котором были потрачены деньги. Эти данные можно использовать, чтобы создать измеримое число относительно прибыли от новых клиентов и отдачи от постоянных клиентов и таким образом увидеть разницу в маркетинге.

Стоимость удержания клиентов

Сохранение ранее приобретенных заказчиков, как было показано, не требует больших затрат в плане маркетинга, но приведет к увеличению закупок. По данным Invespcro, увеличение ставок удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%. Кроме того, в среднем постоянный покупатель тратит на 33% больше, чем новый клиент. В сочетании со снижением стоимости маркетинговых усилий, более высокие затраты на удержание клиентов, могут привести к увеличению рентабельности инвестиций для компании в долгосрочной перспективе.
Annexcloud сообщает, что постоянный клиент будет тратить на 67% больше уже на третий год сотрудничества, чем в первые шесть месяцев. Это означает, что долгосрочное сотрудничество, а не просто заманивание выгодой второй покупки, даст результаты, которые увеличат рентабельность с течением времени.
Как указывает Optimove, конкретную стоимость удержания клиента можно определить путем сбора данных о покупках, затратах на маркетинг удержания, затратах на приобретение клиентов и общих накладных расходах для удержания клиентов. Определение цены усилий по удержанию клиентов компании может помочь вам оптимизировать ваш маркетинг удержания и сбалансировать бюджет по привлечению новых клиентов и прилагаемых усилий для удержания уже имеющихся.

Потеря клиентов

Важно отметить, что клиент, который не вернется за очередной покупкой, скорее всего, обратится к другой компании. По данным Kissmetrics, 61% потребителей пойдут к конкуренту после прекращения деловых отношений.
Существует множество причин, по которым потребитель может быть потерян для бизнеса; однако, многие исследования показывают, что плохое обслуживание клиентов является наиболее частой причиной данного явления. Кроме того, убедить клиента вернуться в бизнес зачастую очень сложно. По данным accenture, 68% клиентов не вернется в компанию после того, как они ушли из-за недовольства оказываемыми услугами. Таким образом, компаниям важно прилагать усилия, чтобы лучше понять, какие действия необходимы для удержания клиента.
В то время как традиционные программы лояльности оказывают меньше влияния на удержание клиентов, опросы Socialannex показывают, что 62% клиентов считают, что бренды, к которым они наиболее лояльны, не прилагают достаточно усилий для их поощерения. Бренды должны переосмыслить, что является ценным вознаграждением за лояльность и что может позволить их аудитории чувствовать себя ценными.

Постоянные и новые клиенты

В то время как сохранение и приобретение клиентов является разными способами приобретения выгоды для компании, необходимость уделять большое внимание обоим направления в настоящее время актуальна как никогда. На сегодняшний день технологии позволяют лучше понять что необходимо для удержания старых и привлечения новых клиентов. Независимо от того, является ли человек давним клиентом, ищущим новый продукт, или потенциальным клиентом, ищущим компанию, которая наилучшим образом удовлетворит его потребности, индивидуальное отношение к каждому будет играть решающую роль в будущем приобретении и удержании.

 

 

Перевод статьи: What is the True Value of Customer Retention?